No mundo acelerado dos negócios digitais de hoje, não basta simplesmente estar online. A nova geração de gerentes de compras e aquisição B2B exige mais – e não menos – disponibilidade de comércio eletrônico dos vendedores. Para atender a essa demanda, os vendedores têm uma missão desafiadora: fornecer aos compradores digitais a experiência de usuário que eles desejam e merecem.
Você já ouviu a expressão “dê à cliente o que ela quer”, de Marshall Field? No comércio eletrônico B2B, essa frase também é válida. O que os compradores B2B mais querem dos vendedores é uma experiência de usuário que lhes dê acesso a um comércio conectado em qualquer lugar e a qualquer hora. Isso significa que os vendedores B2B precisam fazer mudanças significativas em suas estratégias de e-commerce e na infraestrutura tecnológica para redefinir e oferecer a experiência omnichannel que os compradores digitais exigem.
A realidade do E-commerce B2B
Um estudo recente com 1.000 empresas descobriu que três quartos dos compradores B2B compraram online, mas levantaram preocupações sobre a precisão dos preços, tempos de carregamento das páginas e suporte ao cliente. A principal razão pela qual os compradores B2B abandonaram seus carrinhos foi devido a problemas técnicos no checkout. Isso nos diz muito sobre o que os compradores valorizam: uma exibição precisa e completa dos preços online é essencial para uma experiência de compra satisfatória.
Esse estudo também destaca que a atividade de e-commerce B2B e de varejo está se misturando entre muitos compradores. Muitos compradores B2B agora esperam a facilidade das compras online a que estão acostumados em sites de varejo e marketplaces. Essa expectativa eleva o nível de exigência para os vendedores B2B, que precisam adaptar suas plataformas para oferecer uma experiência de compra comparável.
Preferências e comportamentos dos compradores B2B nos EUA
Vamos analisar mais de perto as preferências dos compradores B2B nos EUA. Eles utilizam vários canais para descobrir produtos e realizar compras:
Como os Compradores B2B dos EUA descobrem produtos:
- 66% usam busca na internet
- 58% utilizam marketplaces online
- 42% consultam catálogos de produtos impressos
- 42% participam de associações industriais
- 35% respondem a anúncios online
- 33% confiam em recomendações
- 29% leem publicações industriais
- 24% veem anúncios físicos
- 23% são influenciados por anúncios em mídias sociais
- 23% participam de feiras comerciais
- 14% assistem a anúncios na TV
Canais de compra utilizados pelos compradores B2B dos EUA:
- 75% compram em websites de fornecedores
- 65% utilizam marketplaces B2B
- 53% compram em lojas físicas ou armazéns de fornecedores
- 44% compram através de representantes de vendas
- 28% compram via canais de mídias sociais
Principais causas de carrinhos abandonados:
- 31% devido a problemas técnicos como preços imprecisos
- 23% por falta de checkout seguro
- 17% por problemas de envio e entrega
- 15% devido a processos de checkout complicados
- 8% por falta de opções de pagamento
- 6% por falta de opções de prazo de pagamento
O que motiva os compradores B2B a comprar online
Os compradores B2B têm várias razões para preferir as compras online. Eles valorizam a capacidade de comparar produtos e preços entre diferentes fornecedores, personalizar pedidos, salvar o histórico de compras, realizar pedidos a qualquer momento e verificar a disponibilidade de estoque em tempo real. Eles também querem sugestões personalizadas de produtos baseadas em seu histórico de pesquisa e compra. Em essência, eles buscam uma experiência de compra que seja tão fácil e eficiente quanto possível.
Pontos de dor na experiência de compra B2B online
Apesar das vantagens, há vários pontos de dor que os compradores B2B experimentam online. Estes incluem preços e opções de envio imprecisos, tempos de carregamento lentos dos sites, dificuldade em contatar o suporte ao cliente, processos de checkout complicados, preocupações com a privacidade dos dados, falta de opções de pagamento e flexibilidade limitada de preços e descontos.
O crescimento do e-commerce B2B
À medida que 2023 chegou ao fim, os vendedores B2B podem refletir sobre um ano de sucesso na manutenção da satisfação dos compradores digitais. No entanto, ainda há muito trabalho a ser feito. Uma pesquisa de 2023 da Digital Commerce 360 e da Forrester revelou que 85% dos compradores avaliaram sua experiência em plataformas de e-commerce B2B como excelente ou boa. No entanto, apenas 36% classificaram a experiência como excelente, o que indica que ainda há espaço para melhorias significativas.
Diferentes indústrias adotam o comércio eletrônico em ritmos variados. No setor de peças e suprimentos para veículos, por exemplo, as transações eletrônicas representam um terço de todas as vendas. Já na indústria de papel, 52% de todas as vendas são digitais, incluindo e-commerce, EDI, e-procurement e marketplaces B2B. No entanto, muitos distribuidores menores ainda veem o e-commerce como uma prioridade futura.
Conclusão
À medida que avançamos no mundo digital, é claro que o comércio eletrônico B2B está aqui para ficar. Os compradores B2B querem uma experiência de compra online que seja tão eficiente, transparente e personalizada quanto possível. Os vendedores que responderem a essas demandas estarão bem posicionados para prosperar no mercado cada vez mais digital de hoje.
Aqui na DWBH, entendemos que a jornada digital de cada empresa é única. Nosso propósito é simplificar essa jornada, atendendo aos objetivos estratégicos de forma personalizada e escalável. Queremos ajudar sua empresa a oferecer a experiência de usuário que seus clientes exigem e merecem, garantindo que você esteja sempre um passo à frente no competitivo mundo do e-commerce B2B.
Se você está pronto para transformar sua estratégia de e-commerce e oferecer aos seus clientes uma experiência de compra que eles vão adorar, estamos aqui para ajudar. Juntos, podemos construir um futuro digital brilhante para sua empresa.
Fonte: Digital Commerce 360 – Customer Experience Trends in B2B Ecommerce March 2024